Roger L. Martin, Jann Schwarz, Mimi Turner (2023). The Right Way to Build Your Brand, Harvard Business Review, 102(1), 128-133.
「お客様に対する明確かつ検証可能な約束」（顧客との約束＝Customer Promise/CP）はなぜ重要になってきているのか？
現在、企業は、製品開発、マーケティング、販売、顧客体験、人材管理など、多数の異なる機能の「断片化」に直面しています。この「断片化」の課題に対して、顧客約束（CP）は、共通の目的を提供する力を持ち、結果的に、企業が戦略的に一致した方向性を定めることを可能にする。
では、あなたの組織は、どのようなステップで顧客約束（CP）を導入すればよいのか？
詳細は原文に譲りますが、要約すると、顧客約束（CP）の導入は、「顧客理解（understand customers）」、「約束の設計（designing a CP）」、「公表（issuing it publicly）」、「伝達（projecting that promise to the target audience）」、「実現（fulfilling the CP）」の5ステップのサイクルで構成される。
ひとたび顧客約束（CP）が導入されれば、新しい宣伝広告キャンペーンへの投資を議論する際には、経営者は、新規のキャンペーンが顧客約束（CP）に紐づいているか、顧客の価値を反映しているか、記憶に残る形で約束が表現されているか、そして製品、マーケティング、販売、顧客体験が一貫して約束を履行するために関わっているかを確認することができるようになる。
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お読みいただき、ありがとうございます。「勉強時間なんて、忙しすぎて作りようがない」―大人になった私達に広く共通する悩みです。30代前半、私は、言い訳（他責含む）を辞め、答を早朝勉強に求めました。今でも、毎朝4時台に起床し、机に向かいます。ここでは、ハーバード・ビジネス・レビュー最新号（英語）に掲載された論文をノロノロ読み、後日、講演・執筆で利用できそうな気になる論文を備忘的にまとめています。
(*)英語力が乏しいためノロノロと順次、テクノロジーの力を借りつつ整理しておりますが、毎号素晴らしい学びがある雑誌で、私もファンの１人です。よろしければ、Blogをきっかけに、HBR定期購読（定期購読サイト）をご検討ください。