Gizem Yalcin and Stefano Puntoni (2023). How AI Affects Our Sense of Self – And why it matters for business, Harvard Business Review, 101(5), 130-136.
メモ丨サービスとビジネスプロセスデザイン
- AIと自動化技術の普及
- 今日、AIと自動化技術は消費者や従業員に直接または間接的に影響を及ぼすさまざまなサービスやビジネスプロセスに組み込まれている。Upstart、Monster、Unilever、GEICO、IBM、Latticeなどの企業が実例として挙げられる。
- AIとの対話に対する人々の反応
- 人々が企業に申し込みを行った場面を試験的に検討。
- 結果、AIによる評価と人間による評価での感じる喜びに差があることが明らかに。
- 人々は、申請が人間によって承認された場合、AIによって承認された場合よりも喜びを感じる。その理由は、AIによる承認の場合、自分の成功のための功績としての認識が低くなるから。
- しかし、拒否された場合は、AIでも人間でも同じように感じる。
- 結論：評価者が人かAIかによって、人々の自己に対する感じ方が変わる可能性がある。
- 企業の判断に対する感じ方の傾向
- 良いニュースを伝える際は、人間が関与していると感じる方が、顧客や従業員の反応はより肯定的になる。
- しかし、悪いニュースを伝える場合、その効果はなくなる。
- AIの統合のための提案
- 評価やフィードバックのためにAIや自動化技術を採用する場合、そのプロセスに何らかの人間の関与を持たせ、それを顧客や従業員に明確にすることが推奨される。
- 企業は、顧客が自社の製品を購入する理由や、製造プロセスにおける人間の関与を少なくとも一部維持することで製品に固有の価値を付加できるかどうかを慎重に検討する必要がある。
今日はここまで。引き続きどうぞよろしくお願いします。1歩1歩。
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（了）
※記事に関しては個人の見解であり、所属する組織・団体の見解でありません。なお、誤植、ご意見やご質問などがございましたらお知らせいただければ幸甚です（メールフォーム）。
ハーバード・ビジネス・レビュー最新号（英語）に掲載された論文をノロノロ読んでおります。後日、講演や文献で利用できそうな気になる論文を備忘的にまとめています。心理学学士・認定心理士を取得してますます人の心理に興味がひろがっており、次にワクワクと興味を強くもったのが、『AI（製品）が私達（人間）の自己意識に与える影響』を論じた論文でした。
なお、英語力に乏しく、自身の理解に限界があるため、必ず、ご自身で原典をご購読・ご精読いただけたら幸いです。